Bez kategorii

O składaniu reklamacji. Co zrobić, gdy sprzedawca ją odrzuci?

Chciałabym dziś opisać Wam pewną możliwość składania reklamacji, o której niewielu z nas wie, a szkoda – myślę, że wiele osób mogłoby z niej skorzystać.

Jeśli zepsuje nam się coś, co jest jeszcze na gwarancji, mamy prawo złożenia reklamacji.

Muszę w tym miejscu polecić Wam wpis Joanny Glogazy o rękojmi, gwarancji i zwrotów – opisuje on dokładnie pierwszy etap reklamacji. Ja przedstawię kolejny krok.

Im wyższa wartość danej rzeczy, tym większa szansa, że to zrobimy. Często machamy ręką myśląc, że jeśli dana rzecz kosztowała 20 zł, to nie opłaca nam się jechać jej składać (a szkoda, ale to przemyślenia na inną okazję).

Składamy reklamację, czekamy na odpowiedź 14 dni. Dostajemy odmowę, od której przysługuje nam prawo do odwołania. Składamy je i znowu czekamy. Co zrobić, jeśli i za drugim razem sprzedający odrzuca reklamację, a mamy poczucie, że racja jest po naszej stronie?

Często w takim momencie rezygnujemy, nierzadko narzekając na sprzedającego. Czasem myślimy o Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czasem o rzeczniku praw konsumenta. I to właśnie od tego drugiego organu uzyskałam wiedzę, która pozwoliła mi dwukrotnie udowodnić sprzedającemu swoją rację. Co to za narzędzie?

To wniosek o pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, zwane też postępowaniem ADR, od ang. Alternative Dispute Resolution.

 

Czym jest postępowanie ADR?

 

To postępowanie, które możesz założyć, jeśli sprzedający dwukrotnie odrzucił Twoją reklamację, przy którym pomagać Ci będzie pracownik Inspektoratu Inspekcji Handlowej. Co ważne – Inspektoratu odpowiedniego dla siedziby głównej Sprzedającego, nie Twojej. Ponieważ jednak całość odbywa się przez internet, nie powinno to mieć dla Ciebie żadnego znaczenia. Pracownik WIIH wyśle w Twojej sprawie pismo do sprzedającego, do którego on musi się odnieść i ponownie przeanalizować reklamację.

 

Jak założyć postępowanie ADR?

 

Zacznij od ustalenia siedziby firmy. W moim przypadku reklamacje rozpatrywał sklep w Warszawie, ale siedziba mieści się w Polkowicach. Odpowiednim więc był Inspektorat WIIH we Wrocławiu, co potwierdziłam telefonicznie.

Następnie ze strony WIIH pobrałam czterostronicowy WNIOSEK o wszczęcie procedury pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich. Wniosek nie jest skomplikowany – należy wskazać swoje dane, dane sprzedającego i spornego towaru, przedmiot sporu (czyli na przykład wadliwość produktu, nienależyta jakość usługi, dodatkowe opłaty nieznane przy zawarciu umowy), opis sprawy, swoje żądania (wymiana produktu, odstąpienie od umowy, żądanie odsetek), załączniki (czyli posiadane dokumenty związane ze sprawą, np.: dowód zakupu, zgłoszenie reklamacyjne, odpowiedzi przedsiębiorcy, zdjęcia) oraz decyzję, czy postępowanie ma być prowadzone w trybie mediacji – czyli umożliwienia zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania spor, czy też  koncyliacji- czyli przedstawienia stronom propozycji rozwiązania sporu. Po wypełnieniu, wydrukowaniu i podpisaniu przesłałam skan wraz z załącznikami na adres mailowy podany na stronie WIIH.

Co ważne – by móc złożyć postępowanie, od ostatniego kontaktu pomiędzy  nami a sprzedającym nie może upłynąć więcej niż rok, oraz nie może toczyć się inne postępowanie, np. przed sądem.

Złożony wniosek trafia do pracownika Inspekcji, który po przeanalizowaniu sprawy wysyła do  Sprzedającego pismo w naszej sprawie do centrali sprzedającego. Co ważne – „ubiera” w przepisy prawne wszystko, co napisaliśmy, przywołując odpowiednie przepisy. Dopisuje również to, na co my jako klient nie zwróciliśmy uwagi (pod tekstem wstawię swój opis sprawy oraz pismo z WIIH dla przykładu).

 

Co daje postępowanie ADR?

 

Jest to niewątpliwa pomoc, gdyż jako kupujący nie znamy wszystkich przepisów i praw nam przysługujących. Kolejnym krokiem to już protokół kończący, zawierający stanowisko sprzedającego w tej sprawie.

Dla najlepszego przedstawienia postępowania ADR przedstawię Wam informacje dotyczące tego założonego przeze mnie – dotyczącego obuwia dziecięcego.

Wnioskowałam o postępowanie w trybie mediacji, czyli umożliwienia zbliżenia stanowisk w celu rozwiązania sporu, a przedmiotem sporu była wadliwość produktu:

 

Opis sprawy z mojego wniosku ADR:

 

„27 listopada 2018 roku złożyłam reklamację obuwia CP40-61LC, kupionego 2 września 2018 roku. Reklamacja obejmowała odklejenie podeszwy od materiału, z którego wykonane są buty – lewy but na czubku i śródstopiu, prawy but na czubku i śródstopiu. Moim żądaniem był zwrot pieniędzy. Nr reklamacji to ****.

Otrzymałam mailową informację o naprawieniu obuwia. Udałam się więc do sklepu, by odebrać je. Niestety, stan w jakim były buty uniemożliwiał mi odebranie i użytkowanie ich. Reklamując buty wskazałam, że podeszwa ulega odklejaniu. W naprawionych butach materiał jest w kilku miejscach przy podeszwie popękany – są w nim dziury. Jestem przekonana, że dalsze użytkowanie takich butów będzie skutkowało dalszym pruciem się materiału, jeśli nie zniszczeniem całego buta/butów.

W związku z tym złożyłam odwołanie od sposobu jej rozpatrzenia, które złożyłam 8 maja 2019 roku. 22 maja 2019 roku otrzymałam odpowiedź odmowną. CCC twierdzi, że „naprawa została przeprowadzona prawidłowo, i nie spowodowała utraty właściwości użytkowych. Reklamowane obuwie dziecięce posiada uszkodzenia mechaniczne (uszkodzenia czubków), które nie podlegają roszczeniom reklamacyjnym. Obuwie dziecięce szczególnie narażone jest na uszkodzenia mechaniczne przednich części obuwia, przez co czubki ulegają zniszczeniu. Reklamacja z tego tytułu bezpodstawna”.

W mojej ocenie, po pierwsze jeśli obuwie jest podatne na uszkodzenia, to sprzedający powinien mnie o tym poinformować, ponadto – dziur w materiale nie było, gdy oddawałam buty do reklamacji. Nie mogłam przyjąć naprawionego obuwia, które było w gorszym stanie niż przed oddaniem go do reklamacji.”

 

Jak wygląda pismo od WIIH do sprzedającego?

 

Do wniosku dołączyłam oba zgłoszenia reklamacyjne, oraz odpowiedź na odwołanie, i zdjęcie obuwia. Wniosek wysłałam 30 maja. Już po kilku dniach, 3 czerwca, otrzymałam mailowo informację o wystąpieniu przez WIIH do sprzedającego w pismem – przytoczę istotne fragmenty.

„W sprawie ma zastosowanie ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny, a w szczególności art. 556, 556¹, 556², 560, 561 i 568.

Zgodnie z treścią art. 566 k.c. „Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).”

Z kolei na podstawie art. 556¹ §1 pkt 1. k.c. „Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową.  szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli (…) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia.”

Zatem „zawierając umowę sprzedaży sprzedawca bierze na siebie odpowiedzialność za wydanie kupującemu rzeczy o odpowiedniej jakości i odpowiednich  właściwościach.. Chodzi tutaj o jakość i właściwości, których w świetle istniejących okoliczności kupujący ma prawo spodziewać się po nabywanej rzeczy” (komentarz do art. 556 k.c., red. Osajda 2017, Legalis).

W myśl art. 559 „sprzedający jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili”.

Ponadto, należy zwrócić uwagę na treść art. 556² k.c. „Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od chwili wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego”. Po stronie sprzedawcy leży zatem ciężar udowodnienia, że wada nie istniała w chwili wydania towaru lub nie wynikła z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili. Nie bez znaczenia jest zatem fakt, że wada ujawniła się po 3-miesięcznym okresie użytkowania, przyjmuje się bowiem, iż w takim wypadku wada produktu istniała w chwili zakupu towaru przez konsumenta. Ponadto sprzedawca decydując się na dokonanie naprawy winien dołożyć należytej staranności, bowiem w myśl dostępnej linii orzeczniczej „naprawa nie osiągająca właściwego skutku w ogóle nie jest naprawą”.

(…)

Sam fakt naprawy więc nie powoduje braku odpowiedzialności sprzedawcy (…).

 

Jak to się skończyło?

 

Już 11 czerwca otrzymałam protokół z przebiegu procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, podsumowujący wszystkie ustalenia, oraz opis końcowych stanowisk stron:

„- żądaniem konsumentki wyrażonym w treści wniosku było odstąpienie od umowy.

– Przedsiębiorca po analizie sprawy ostatecznie poinformował, że uznaje roszczenia konsumenta za zasadne i poprosił o zgłoszenie się do sklepu celem zakończenia procesu reklamacyjnego.”

I już. Poszłam do sklepu i odebrałam zwrot pieniędzy.

W innym, podobnym postępowaniu ADR prowadzonym na mój wniosek, WIIH wskazuje wyraźnie, że to sprzedający winien kupującego poinformować w czasie dokonywania zakupu o tym, że kupowany przez nas model obuwia jest szczególne podatny na uszkodzenia danego rodzaju. Miało to miejsce w sytuacji, gdy sprzedający dwukrotnie odrzucił moją reklamację dotyczącą odklejenia się podeszwy w obu butach. Uzasadniał właśnie tym, że „ten typ tak ma”. Szkoda, że mi tego nie powiedział przy kupnie!

 

Wnioski?

 

Podsumowując – postępowanie ADR jest proste. Warto skorzystać z tej opcji. Nic Was nie kosztuje poza czasem na wypełnienie wniosku i przesłanie go do WIIH. Potem już argumentów szuka Inspektorat.

A jeśli Wasz problem dotyczy zakupów zrobionych przez Internet, to postępowanie takie można prowadzić przez platformę ADR  – ale tego jeszcze nie robiłam. Może ktoś z Was? Podzielicie się informacjami, jak Wam poszło?

Dla tych, którym jeszcze mało – niewielka dawka statystyk ze strony wrocławskiego WIIH.

Składanie takich wniosków możliwe jest od 10 stycznia 2017 roku.

Statystyka w zakresie spraw ADR w 2018r. w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej we Wrocławiu :

  • Średni czas trwania postępowania ADR wynosiłv27 dni kalendarzowych.
  • Wpłynęło  1100 wniosków, z czego 101 wniosków przekazano innym organom.
  • Przeprowadzono 999 postępowań (mediacje lub koncyliacje) w tym: 537 rozstrzygnięć polubownych (pozytywnych), co daje 53,7% ogółu wniosków, 338 rozstrzygnięć negatywnych (strony nie doszły do porozumienia), tj. 33,8%, w 61 przypadkach tut. Inspektorat nie wszczął procedury (nie uzupełnione braki formalne, wniosek wycofany przed rozpoczęciem procedowania, sprawy wykraczające poza zakres rzeczowy Inspekcji Handlowej), 50 wniosków pozostało do załatwienia w 2019r. co stanowi 5,0% ogółu rozpatrzonych wniosków.
  • Informacje o dalszej drodze dochodzenia swoich roszczeń uzyskało  4,8% wnioskodawców.

To jak, będziecie pamiętać? Polecam!